我们生活在群体社会中，可以说每时每刻都需要与他人（父母、子女、配偶、朋友、同事、合作伙伴等）进行沟通。有些沟通，会对我们的生活、家庭、事业造成很大的影响，这些沟通这时候就升级成为了关键对话。
为了掌握关键对话，我们需要知道推动关键对话成功的七个原则：从心开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机和开始行动。
作者团队发现，在这样的对话场景下，对话高手们都有一些相似之处：总是能够自我检视、思维分析、抓住核心等等，在研究了讲述、聆听和行动的各种技巧后，作者团队总结出了改善对话框架、营造健康对话的两大法宝。
关键对话有三个主要特征：
不同观点。对话双方的观点不同甚至有很大差距；
高风险。对话存在很高的风险，可能导致严重的后果；
激烈情绪。对话双方的情绪都非常激烈。
如何展开关键对话
01 从心开始 如何确定目标
由于大部分人的对话方式都是受长期习惯和环境影响而形成的，要掌握关键对话必须付出相当大的努力。努力的第一步就是从心开始，即审视自己的内心，我们必须做到正确认识自我。
关键对话中出现问题并不是因为行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们弄错了目标。要解决关键对话的问题，第一步就是要改变错误的观点，即认为我们的苦恼都是由他人导致的。审视自我的意义就在于，我们能够认识到我们的苦恼是自己带来的，要解决苦恼，不能只是改变别人，更重要的是启发、激励和塑造自己。
对话高手总是能做到从心开始，换句话说，就是在展开高风险对话时，他们总是首先明确自己的目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。为了始终保持目的不动摇，在对话过程中，你可以经常问自己：“这次对话，我想达到的目的是什么？“我现在有没有背离这个目的？”。
在关键对话过程中，对话高手始终做到关注目标。他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。其次，他们从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白的选择）。
当关键对话出现问题时，你应该通过向自己询问目的问题的方式审视自己，让自己重归理智。
02 注意观察 如何判断对话氛围是否安全
在对话过程中，当情况变得棘手时，我们既要关注对话内容，又要关注对话气氛，安全的对话氛围能够让对方畅所欲言。为此，我们应当具备“双路处理”能力，即同时关注对话内容和对话气氛两方面的能力。时刻留意对话气氛，越早意识到你和对方退出了对话机制，就越容易把对话拉回正轨。
当对话变成关键对话时，会有一些关键信号，我们要学会注意这些关键信号。这些关键信号包括但不限于：生理信号，你或者对方出现了生理反应，如胃部不适、双眼发干；情绪反应信号，如感到害怕、愤怒；行为方式发生变化，发现自己或对方提高了嗓门，或变得非常安静。
当人们感到失去安全感时，他们往往朝以下两种错误做法的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流），要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。
沉默有以下最常见的三种表现形式：
掩饰，对问题轻描淡写或者有选择性地表达观点，如冷嘲热讽、甜言蜜语；
逃避，指完全避开敏感话题的行为，如说话避重就轻，不涉及真正问题；
退缩，彻底退出对话机制，如退出对话或者离开房间。
03 保证安全 如何让对方畅所欲言
当对方出现沉默或者暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全氛围，然后再返回对话。
共同目的和互相尊重是保证对话安全的两种安全因素，哪一种因素出现危机，都会影响对话的安全。共同目的是对话启动的因素，互相尊重是对话维持的因素。
共同目的是指你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。其重点在于我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。共同目的出现危机的信号：自我防御、无端指责和老调重弹，双发发生争执。当共同目的出现危机时，你可以通过问自己问题将注意力拉回到共同目的上。你可以这样问自己“对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？”。
尊重感就像是空气，当它存在时，没有人会注意到她。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。因此，一旦人们在对话中感到不被尊重，关于初始目的的讨论会马上终止。尊重感出现危机的信号包括人们出现维护自尊的行为，会变得情绪化，如生闷气、大声咆哮或言语威胁等。为了对话安全，我们应该学会尊重别人，哪怕是不愿尊重的人，这是一种基本礼仪。
对话高手会使用一下四种方式创建共同目的，即共同目的四步创建法。
1、积极寻找共同目的。时刻认识到双方的想法并不绝对是正确的和唯一的，或许可以找到第三种选择。
2、识别策略背后的目的。我们要清楚目的和策略不是一回事，策略不同，不代表达不成共同目的。例如，在讨论如何度过周末时，你的策略是想看电影，你妻子的策略是想在家待着。但你的目的是想过二人世界，你妻子的目的是想要安静。这时候，你们或许可以选择第3中策略，即找个安静的地方俩人一起去旅游。
3、开发共同目的。在双方目的完全不同的情况下，要积极开发一个共同目的。要开发共同目的，应当拓展自己的视野，关注范围更广阔或更高层次的目的。
4、和对方共同构建新策略。明确共同目的之后，你应该和对方一起寻找对双方都有利的解决方案（《高效能人士的七个习惯》一书中提到的双赢思维）。
04 控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
情绪并不是笼罩在我们周围的一层薄雾，它们不是别人强加给我们的。实际上，别人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼和愤怒。让自己产生负面情绪的只有我们自己，我们要学会通过管理情绪控制关键对话。
行为方式模型可以帮助我们重新认识情绪问题，赢得对自我情绪的控制。行为方式模型解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。
行为方式模式包含以下四个方面。所见所闻，我们看到和听到的现象（事实）；主观臆断，在观察到对方行为之后产生情绪之前，我们在大脑中构思的想法；形成感受，我们的想法创造了我们的感受；产生行为，我们的感受导致我们出现特定行为。
在关键对话过程中，我们要想办法放慢节奏，控制自己的行为方式。具体做法就是行为方式回顾。要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的激动行为，你应当一级一级地沿着行为方式模型向前反推。
整个反推过程是这样的：
【行为】我是否表现出沉默或者暴力应对的方式？
【感受】是什么情绪导致我做出这种行为的？
【想法】产生这种情绪的想法是什么？
【所见所闻】这种想法的行程有何依据？
05 陈述观点 如何循循善诱而非独断专行
说服自己为对话营造正确的条件之后，我们可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题。这五种技巧总称为“综合陈述法”，它们包括三种内容方面的技巧（分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点）和两种方式方面的技巧（做出试探表述、鼓励做出尝试）。
分享事实经过，从最少争议、最优说服力的事实谈起。
说出你的想法，说明你根据这些事实得出的结论。
征询对方观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
做出试探表述，承认这些结论只是你的想法，
不要假装是事实。鼓励做出尝试，创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
06 了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态
了解对方动机的意义在于，鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或者暴力的错误应对方式，营造安全感。
做好倾听的准备，我们要做到以下几点。
真诚。鼓励他人说出内心想法时，你必须表现得非常真诚。
好奇。我们要弄清楚对方沉默或者暴力表现背后的原因是什么。
坚持。探寻对方的行为模式，直到找到问题的根本原因。
耐心。人们的负面情绪不会马上消退，我们要耐心等耐负面情绪消散。
07 开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，应避免错误期望和不作为两种陷阱。错误期望是说人们不了解决策是如何制定的，不作为是指无人决策时，要么观点流于无形，要么人们面对各种看法不知道该怎么办。
决定决策方式的好处在于，它能帮助你找到一种方法讨论各种可能的决策选择。通常，我们有四种决策方式，即命令式、顾问式、投票式和共识式。从前到后，这四种方式逐级体现了决策者参与程度的提高。
1、命令式。我们无需参与决策，而是由他人制定决策。这种情况下，我们要么认为问题无甚风险，要么认为代理决策者具有足够的能力。
2、顾问式。这是一种广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。也是一种有效获取观点和支持，同时又不会影响决策过程的决策方式。
3、投票式。这是一种以支持率为基础的决策方式，适用于强调效率的场合，在几种现成的方案中挑选一个。
4、共识式。这是一种人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。这种决策方式能带来巨大的统一性和高质量的决策方案，但应用不当的话，会浪费大量的时间。